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Dem Online-Nutzerverhalten auf der Spur

Internet-Erfolg ist messbar

Nach der NEG-Studie eBusiness 2009 verzichtet immer noch etwa ein Viertel aller kleinen und mittlere Unternehmen und Betriebe auf Erfolgskontrolle bei Online-Aktivitäten. Dabei gibt es eine Vielzahl moderner Werkzeuge, die Informationen über die Art der Nutzung einer Website, deren Besucher, deren Verhalten, Verweildauer etc. ermitteln und auswerten. Das Zauberwort heißt Web-Controlling. Dabei geht es nicht um Kontrolle, wie der Begriff vermuten lässt, sondern um gezielte Steuerung, Bewertung und Optimierung Ihrer Online-Aktivitäten nach messbaren Kennzahlen.

Was wollen Sie wissen?

Daten über die Besucher Ihrer Website machen dann Sinn, wenn Sie zuvor klar festlegen, welche Ziele sie mit den Daten verfolgen und welche Fragestellungen Sie beantwortet haben wollen. Soll z.B. überprüft werden, wie gut Ihre Online-Werbemittel funktionieren, dann interessiert, ob ein Besucher über das geschaltete Werbebanner auf Ihre Website gekommen ist. Wollen Sie die Effektivität der neuen Produktseiten überprüfen, so sind z.B. die Anzahl der Seitenbesuche, die Verweildauer und der direkte Aufruf des Kontaktformulars ein wichtiger Indikator.

Besucher oder Käufer?

Im Online-Handel wird oft von "Konversionsrate" gesprochen. Die Konversionsrate ist das Verhältnis von Besuchern eines Online-Shops zu tatsächlichen Käufern. Diese Rate ist ein gutes Maß um festzustellen, wie gut der Online-Verkaufsprozess unterstützt wird und an welchen Stellen Verbesserungen möglich oder notwendig sind. Der Online-Kunde ist empfindsam. Häufig entscheiden Kleinigkeiten darüber, ob der Kunde kauft, oder nicht.

Nutzerverhalten erkennen

Es gibt verschiedene Methoden, Informationen zu Ihrer Website zu sammeln. Neben einfachen Seiten-Statistiken können detailreichere Informationen erfasst werden. Klick-Pfade geben an, wie Besucher durch Ihre Seiten navigieren. Click-Maps zählen, wie häufig die Links auf einzelnen Seiten genutzt werden. Heatmaps ermöglichen festzustellen, wo ein Besucher auf einer Seite geklickt hat.
Die gesammelten Daten helfen festzustellen, was gut funktioniert, wo die Interessen der Besucher, Schwachstellen oder Verbesserungspotentiale liegen, oder ob Erwartungen des Besuchers erfüllt und nicht erfüllt werden. Richtig eingesetzt wird es meist einfach, aus der Analyse gezielte Maßnahmen zur Verbesserung abzuleiten.

Fallstrick Nutzeranalyse

Bei der Sammlung von Nutzerdaten sind einige Besonderheiten zu beachten. Vor allem ist darauf zu achten, die strengen Bundesdatenschutz- und Telemediengesetze einzuhalten. Es sollte auf unnötige Speicherung von personenbezogenen Daten verzichtet, die Einwilligung des Kunden bei Erstellung personenbezogener Profile abgefragt und die eigene Datenschutzpolitik deutlich dargestellt werden. Auch die Widerspruchsmöglichkeit des Kunden zur Datenspeicherung muss gewährleistet sein.

Auswahlkriterien festlegen

Die Auswahl geeigneter Werkzeuge zur Erfassung der benötigten Informationen hängt wesentlich davon ab, welche Ziele mit Web-Controlling verfolgen werden sollen. Darauf zu verzichten heißt allerdings, echte Chancen zu verschenken.
Hintergrundinformationen, Orientierungshilfe und eine Check-Liste mit hilfreichen Kriterien zum Thema Web-Controlling finden Sie im eCommerce-Leitfaden unter www.ecommerce-leitfaden.de oder nehmen Sie gerne direkt Kontakt zu uns auf.

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